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Los Siete Pecados Capitales del Calidad del Servicio y Atención al Cliente

“Ofrecer la calidad del servicio al cliente depende del colaborador con la ayuda del empresario. Es un trabajo en equipo”

Los siete pecados capitales relacionados con la calidad del servicio y atención al cliente son: la apatía, el evadir, la agresividad, el no saber hacer, el robotismo, el sistema, y los momentos de verdad.

A continuación una breve descripción de cada uno de los pecados capitales:

La apatía es entendida como la frialdad, el distanciamiento, y el no interés que presenta el colaborador a la hora de brindar el servicio.

El evadir se refiere cuando un colaborador pasa al cliente a otro colaborador sin previa causa.

La  agresividad se refiere al gesto o modo de atención que presenta el colaborador al cliente y hace que se cree un clima de tensión y que el cliente se sienta molesto; por lo general ésta agresividad no tiene nada que ver con el cliente, es ocasionada por algún factor personal del colaborador.

El no saber hacer se produce cuando el colaborador tiene buena voluntad pero no sabe, entonces no contesta de forma correcta y eficaz. Este pecado denota que éste colaborador requiere más atención por parte de la empresa para instruirlo sobre temas técnicos y de servicio, para que pueda generar un servicio de calidad.

El robotismo se relaciona cuando el colaborador aplica el reglamento de "NO", no se esfuerza por dar el servicio de ofrecer "algo más". El colaborador debe estar en la capacidad de atender a cada cliente según su nivel de conocimiento.

Los sistemas no están al servicio del cliente,  para saber cuál es el grado de satisfacción del cliente hay que consultarle, ya que su opinión es la única válida. Al tener respuestas por parte del cliente se pueden efectuar con agilidad los cambios que aseguren las metas de calidad.

Y  el último pecado, es el conocido como los momentos de la verdad, que hacen referencia a que nos guste o no, se debe conocer el punto de vista sobre el servicio que se le está brindando al cliente, y que si éste refleja situaciones que no son agradables, se deben aceptar para mejorar. La mejora constante es la punta de éxito del servicio al cliente.

Cambiar las actitudes de las personas no va a ser fácil se necesita  constancia. Los momentos de la verdad en la calidad del servicio y atención al cliente se presentan por:

  • La falta de nivel cultural de los colaboradores y mandos.
  • La falta de apoyo de la dirección o de los mandos intermedios.
  • La existencia de prepotencias en los estilos de dirección.
  • Las existencias de actitudes negativas.
  • La existencia de departamentismo.
  • La falta de cultura de empresa, escrita y pública.
  • La existencia de resistencia al cambio.
  • La existencia de graves tensiones salariales.
  • La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y éxitos.
  • La falta de tiempo real para poner en práctica el programa.
  • La falta real de medios.
  • La posible "cultura del país" que confunde servicio con servilismo.
  • La existencia de miedo al error por las "broncas".
  • La existencia de experiencias anteriores negativas. Se empezó y no se siguió.
  • Por desconocimiento de las necesidades y grado de exigencia del cliente.
  • Por comodidad y rutina.
  • Por falta de información de las consecuencias de cada conducto.
  • Por falta de agilidad en las respuestas.
  • Por existir un estilo de dirección no participativa.
  • Por predominar la búsqueda de culpables.
  • Cuando el cliente no exige.
  • Cuando el clima interno está crispado.
  • Cuando se efectuaron promociones internas mal hechas.
  • Cuando el esfuerzo personal no se recompensa.
  • Cuando los mediocres y cómodos no son sancionados.

Para superar estos momentos de verdad empresariales se deben tomar cinco medidas correctivas:

  • Definición y apoyo al plan por parte de la dirección y mandos.
  • Organización de la información y comunicación.
  • Desarrollar un plan de formación, con sesiones breves, con temas de aplicación inmediata de forma continuada.
  • La existencia de un estilo de dirigir participativo.
  • La existencia de medios y una organización al servicio del cliente.

Modelo Proactivo para Profesionales en Ventas

“El precio siempre es un problema, solamente si usted suena igual que todo el mundo”. Paul Di Modica

La venta nunca es fácil, cuando la economía está floreciente las órdenes de compra llegan, se logran firmar contratos y hay nuevos clientes. Pero eso no significa que sea fácil, el tener nuevos clientes o nuevos productos y servicios de alta demanda ayudan para la cartera de clientes, pero le implica al vendedor a tener más control y más conocimientos para poder ofrecerle al cliente un mejor servicio y una ventaja ante la competencia.

Por otro lado, un ambiente de negocios es impredecible e incierto y hace que las ventas se vuelvan más difíciles, y que el trabajo de campo para un vendedor sea más pesado y que las gerencias de la empresa cada vez pidan más a los vendedores: más ventas, más cuota, más territorios y más atención a mayor número de cuentas.

Día a día un vendedor se enfrenta a muchos obstáculos en su gestión: cambios en territorios, más tiempo visitando al cliente, nuevas responsabilidades que no son de ventas, competencia por Internet, cuotas de ventas más grandes, clientes pidiendo cada vez más, cambios internos en la compañía, fusiones y adquisiciones, menos apoyo de ventas, problemas con los productos, atrasos en las entregas, problemático servicio al cliente, devolución de órdenes, rumores impulsados por la competencia, reducción de presupuestos, menos apoyo de mercadeo y incremento en los precios, entre otro.

Nos guste o no, en la nueva era los vendedores deben enfrentarse a esos obstáculos y llevar a cabo las tareas que sean necesarias para lograrlos y sobrepasarlos; ya que el ambiente de la competitividad e incremento de las necesidades del cliente, influyen directamente a que la empresa disponga de más opciones para ellos, y de ahí que el vendedor también debe ampliar sus tareas para que en conjunto con la empresa puedan alcanzar el éxito empresarial y sostenerse en un mercado que día a día cambia rápidamente.

Un vendedor profesional puede ser más eficiente en sus tareas y gestiones diarias si aplica el modelo PROACTIVO, que significa:

P

lanificación: se debe elaborar una planificación mensual distribuida por semana y por días. El tener planificada la agenda y contar con un plan personal le producirá resultados eficientes.

R

eaccionar: un vendedor debe siempre reaccionar en forma eficiente, y para ello siempre debe tener preparada una agenda para cada reunión con el cliente. Lo ideal es enviar la agenda por adelantado al cliente antes de la reunión. Nunca se debe olvidar este detalle, aunque la relación con el cliente se haya convertido en “amigos” porque en algún momento se puede confundir profesionalismo con errores perdonados y esto provocara tener reuniones no productivas. Los vendedores comenten el error de confiar en su intuición y no prepararse, pero los clientes perciben esto como un signo de que el vendedor no ha hecho su tarea o que simplemente está haciéndoles perder su tiempo en la reunión.

O

portunidad de Contacto: un vendedor profesional debe estar en constante contacto con su cliente. El estar en contacto no significa estar visitándole siempre, hoy en día existen muchas herramientas que agilizan ese contacto que no requiere una visita personal. La tecnología facilita a los vendedores a distribuir su propio boletín semanal o quincenal con la actualización de productos o su informe de inteligencia de mercado. También se puede utilizar el correo electrónico para tener contacto con el cliente de una forma más personalizada con un tema en especial. Los informes semanales incluidos en la planificación son de gran ayuda para esta tarea.

A

cción de Control: es indispensable que un vendedor profesional realice un control de papeleo diario. No importa el método que se use ya sea un archivo, un computador o una agenda física o digital. Las notas y las cifras deben ser anotadas cada día cuando la información está fresca en la mente. Los vendedores que siguen este protocolo siempre se acordarán de todo y podrán ser más eficientes en su servicio.

C

itas: hoy en día se trata tanto de tiempo como de dinero. En algunos casos ahorrar tiempo puede ser más importante para un cliente y también debería serlo para todo vendedor. Una de las formas más eficientes de usar el tiempo, es trabajar solo por citas. Por supuesto que surgirán emergencias y reuniones inesperadas que interrumpirán el planeamiento. La meta es hacer más en menos tiempo, no llenar el día con actividades que podrían no ser productivas. Trabajar por citas también permite al vendedor asignar más tiempo, si fuera necesario, para clientes altamente rentables.

T

iempo: el factor tiempo es lo más valioso para un gestor de ventas, su tiempo se ve limitado entre las visitas al cliente actual, visitas al nuevo cliente y el trabajo de oficina. El gestor debe planificar muy bien su tiempo para no desentender sus funciones o tareas propias y su vida personal, es de ahí la importancia de incluir dentro de la planificación una distribución del tiempo eficiente que le genere efectividad.

I

nnovación en Prospección: un vendedor siempre debe estar innovando la forma de conseguir más prospectos y llevar una lista, por tanto debe prospectar constantemente y llevar una lista con los datos de contacto y necesidades expuestas para seleccionar prioritarios y brindarles el servicio. Una lista razonable está dentro de 50 prospectos cuidadosamente seleccionados (que tengan mira de ser rentable para la empresa y que éstos requieran de los productos o servicios de nuestro portafolio). La buena administración de este grupo de prospectos será una gran ayuda para generar más efectividad en la labor de ventas y por ende en el aumento de la cartera.

V

aloración: la evaluación o valoración de cada actividad es vital, muchas veces se desgasta el tiempo y los recursos en actividades que no generan productividad; por eso hay que evaluar esas actividades y medir si el enfoque coincide con el modelo de negocios propio y estar presentes siempre y enfocado solo cuando es productivo. Cuando un gestor de ventas está enfocado en una actividad productiva genera efectividad y eficiencia para la empresa.

O

bjeciones: un vendedor profesional se anticipa a las objeciones. Muchas veces las objeciones se presentan con preguntas que el cliente hace y es ahí donde el vendedor debe estar atento a responderlas, se debe transformar una objeción en un beneficio para el cliente. La objeción más común es el precio, y es ahí donde el vendedor debe de adelantarse a que el cliente la formule y ofrecerle opciones interesantes sobre el precio mientras desarrolla su presentación de ventas, así el cliente no tendrá la objeción posterior.

La Comunicación de Venta

“Una fuerte pasión por algo garantiza el éxito, ya que el deseo de lograr el resultado que pretendemos nos va a ir indicando cuáles son los medios adecuados que conviene usar”. William Hazlitt

La venta es una actividad es una parte del mundo del marketing que tiene un papel vital en la seguridad, el mantenimiento y el desarrollo de los negocios. La mayoría de las ventas se efectúan con una comunicación cara a cara, es decir, persona a persona que interactúan directamente comunicándose las necesidades o perspectivas acerca de un objetivo específico: comprar algo.

También se puede realizar la venta mediante la comunicación telefónica, pero es un poco más difícil su efectividad si no se está hablando con la persona indicada, o bien si el receptor no está prestando la atención debida a la presentación del producto o empresa que está del otro lado del teléfono. No es recomendable realizar una presentación de ventas completa por medio de la comunicación telefónica sobre todo en aquellos casos que el producto a ofrecer requiere por su naturaleza un contacto visual para su decisión. No todos los productos o servicios se pueden vender mediante el contacto telefónico.

Indistinto el tipo de comunicación que se haga para concretar una venta, es indispensable concentrarse en los beneficios que el cliente obtendrá y poder así proporcionar una relación positiva e influyente, que dará como resultado establecer y proseguir el proceso de ventas de forma fluida y así poder influenciar ya sea para cerrar la venta si la comunicación ha sido cara a cara o cerrar o influenciar para obtener una cita si la comunicación ha sido telefónica.

Una buena venta debe ser aceptable (el cliente conseguirá y obtendrá lo que desea o necesita) y persuasiva (lo que el vendedor puede ofrecer y dar al cliente para lograr su objetivo).

Recuerde que una mala venta puede ser fatal para todas las partes. Por lo general una mala venta se caracteriza por:

(1) no estar preparada u organizada; (2) no estar centrada en las necesidades de los clientes; (3) no estar personalizada para el cliente; (4) no ser clara o estar mal estructurada; y (6) ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere y desea el vendedor.

El Proceso de la Gestión de Ventas

“Cuando he alcanzado una victoria no vuelvo a utilizar por segunda vez la misma táctica sino que, según las circunstancias, varío mis métodos hasta el infinito”. Sun Tzu

Para que una venta sea efectiva, se debe llevar a cabo un proceso con pasos específicos que ayudarán a un contacto y cierre efectivo con el cliente. Este proceso a medida que el vendedor lo aplique se le convierte en un hábito y podrá hacerlo en cualquier momento que este ejecutando su gestión de ventas.

Es importante mencionar que este proceso es una guía pero que cada cliente es ÚNICO, por tanto se debe preparar un proceso para cada cliente, porque no siempre las personalidades ni las necesidades son las mismas para todos.

El proceso de las ventas o de gestión de ventas, consiste en realizar un negocio con un mismo objetivo Vender y Vender. Entendiendo que vender significa comercializar productos o servicios, prestar un buen servicio de calidad y atender las necesidades de los clientes.

El proceso para una gestión de ventas eficiente y efectiva está basada en seis pasos, que son los siguientes:

I PASO: Búsqueda de Clientes
El primer paso es hacer una búsqueda exhaustiva de aquel cliente, que podría interesarle o ser útil el producto o servicio que se le va a ofrecer. Esta búsqueda no es buscar por buscar, es hacer un análisis del cliente a prospectar, ver cuál es su negocio, que ofrece y que necesita y comparar con nuestro producto o servicio en que le va a ser de utilidad o qué valor le va a agregar al negocio del cliente.

Normalmente esta búsqueda tiene muchas formas de hacerse: mediante la guía telefónica, mediante la presentación en ferias o eventos donde asista nuestro mercado objetivo, realizando un estudio de mercado o caminando por el comercio. Una búsqueda eficiente será de gran ayuda para iniciar una gestión de ventas con efectividad.

II PASO: Conocimiento del Producto o Servicio
Es indispensable que el vendedor tenga un amplio conocimiento de la empresa que representa y de sus productos y/o servicios. Hay que conocer todas las características, las cualidades y los beneficios que el producto ofrece y lo que la empresa puede ofrecer antes de hacer cualquier contacto con el posible cliente. No se puede hacer una presentación efectiva de producto sino se conoce a profundidad.

III PASO: Prospección del Cliente Objetivo
Una vez que ya se ha elaborado una lista de prospectos mediante una búsqueda eficiente y que ya se conoce a profundidad la empresa y producto que se va a ofrecer, se procede a prospectar al cliente. Esto implica que se debe hacer una búsqueda por medio de internet o por medio de llamada telefónica o mediante un mistery shopper para conocer con anticipación quien es ese prospecto. Se debe conocer desde los datos básicos de contacto incluyendo el tomador de decisiones hasta lo que ofrece y como lo ofrece a su cliente.

Estos aspectos son elementales para este paso, ya que al estar informados del modo general del prospecto y presentarse ante él ofreciéndole los productos que más se ajusten a sus necesidades actuales le generará valor y le dará la sensación que está conversando con una persona conocedora de su tipo de negocios y esto le podría generar una confianza mayor para dejar fluir la presentación de ventas e inclusive ayudarle a un cierre rápido.

Este paso se debe hacer con mucha sutileza y no se le debe decir al prospecto que previamente fue investigado ni generarle ningún indicio que ya se conoce su accionar. En esta etapa es cuando se hace el primer contacto formal ya sea vía telefónica o por correo electrónico, para solicitar una entrevista formal para hacer la presentación de la empresa y de los productos o servicios. Es elemental que esta entrevista sea con la persona tomadora de decisiones.

IV PASO: Presentación de Ventas
Este paso es crucial, ya que es el momento de hacer la presentación al cliente de la empresa y de él o los productos que le pueden agregar valor al negocio y que le van satisfacer las necesidades no cubiertas.

Para esta presentación es indispensable que el gestor de ventas vaya preparado, adicional de haber desarrollado los pasos anteriores, deberá contar con una presentación digital o física que sea la guía para la reunión, deberá llevar una muestra del producto a ofrecer así como las características técnicas que este tenga junto con los beneficios.

Las herramientas de ventas con que cuente el gestor deben ser su principal arma para desarrollar la presentación. Adicional a la parte técnica de la entrevista el gestor debe cuidar su imagen personal, su vocabulario, y su accionar ante el futuro cliente.

V PASO: Cierre de la Venta
Este penúltimo paso es el momento de la verdad, si se ha desarrollado correctamente el proceso de ventas, no hay porque temer a fracasar. Es aquí en donde se le ayudará al prospecto a tomar la decisión más asertiva para su negocio o su necesidad. En ocasiones se le debe ayudar a tomar esa decisión, en otras la presentación ha sido tan convincente que ya el prospecto está listo para hacer su pedido sin objeciones o argumentos de más.

El gestor de ventas debe estar atento a las señales no verbales o verbales que emita el prospecto para tomarlas y hacer el cierre definitivo, basado en un documento de cierre ya sea un contrato o una orden de pedido o algún instrumento que previamente la empresa tenga elaborado para ese efecto. Hay que tener presente que lo que se busca es tener una relación duradera con el cliente y que si éste queda satisfecho con el servicio, será una carta de recomendación con otros.

No siempre nuestro producto es el adecuado, por eso durante el proceso de ventas, se debe actuar con transparencia y si el producto no es el indicado y/o no se tiene otra opción para el cliente, se debe informar al cliente que lo nuestro no le cumplirá sus expectativas. Es mejor tener una buena relación que genere más valor para ambos, que una mala relación generada por un producto que no le va a satisfacer la necesidad al prospecto y que generará una mala sensación o imagen del gestor de ventas.

VI PASO: Dar el Servicio y el Seguimiento de la Venta
Muchos gestores de ventas, creen que la venta está terminada cuando tienen la orden de pedido o el pago en la mano, pero eso no es cierto. Se olvidan que dar el servicio significa también coordinar directamente con el o los compañeros de otros departamentos de la empresa (facturación, contabilidad, bodega, transporte, etc.) sobre la atención a ese nuevo cliente.

Un gestor profesional debe conocer a cabalidad cual es el proceso y saber cuál es su ruta, para así poder informar al cliente y darle el servicio oportuno. No es válido en una empresa que el vendedor sólo haga la función de vender y que no esté al tanto de la logística interna del pedido. Recuerde que quién logro la atracción de ese nuevo cliente fue el gestor de ventas y si éste no está enterado del proceso y de lo que pueda pasar en ese camino, la venta se puede caer por un mal servicio o un mal entendido. El trabajo es en equipo con todos los demás departamentos de la empresa.

Una vez entregado el pedido, el gestor de ventas debe darle seguimiento a la venta, que esto significa que debe volver a tener contacto con el cliente, debe demostrarle así como lo hizo en la presentación de ventas, que él es importante para la compañía. Debe preguntarle qué le pareció el servicio, como le va con el funcionamiento del producto, o que si requiere de alguna ayuda técnica del mismo.

Este contacto es crucial para sostener una relación duradera con el cliente. Hay que estar atentos porque no siempre todo es bueno, puede que el cliente nos indique algo que no estemos preparados a responder o que se tenga que corregir. Ese seguimiento es la puerta para una venta más creada a partir de la empatía y relación que se pueda generar con ese cliente. Recuerde una venta se termina hasta que el cliente vuelva a comprar.

Técnica DDAMA de un Líder

"Hay que volver a administrar el premio o sanción por el mando directo de cada colaborador para que vuelva a confiar en él"

Ya sea en el campo de batalla o en una empresa, los mejores líderes siempre son capaces de inspirar grandeza en los demás a través de sus palabras y acciones. Y aunque los problemas a los cuales se enfrentan han cambiado con el pasar de los años, las cualidades de los líderes efectivos permanecen.

Es de ahí que un líder siempre debe aplicar la técnica DDAMA, que significa como aplicar acciones en momentos de éxito o de tensión en el entorno empresarial y dentro de su equipo de trabajo.  

La técnica DDAMA significa:

DIÁLOGO: en un ambiente de confianza y comunicación y no de ataque. Informa sobre los aspectos positivos de la obra que realiza y de la actitud con que se demuestra.

DEMUESTRE: que hay un error, su dimensión y sus consecuencias; de esta manera será más fácil su valoración. Informa sobre los aspectos negativos sobre cuál es el error y cómo debe entrenarse para corregirlo

AYUDE: significa ayudar a aprender. Prestando interés como entrenador para que el colaborador pueda corregirse y que juntos creen un plan de entrenamiento oportuno y eficiente. 

MIDA: significa medir los avances en la corrección y a fijar un sistema para poder medir los progresos.

ANIME: significa animar los éxitos conseguidos, facilitando el diálogo para la próxima corrección. Es notificar el éxito.

Adicional un líder debe saber premiar al que consigue éxitos compensándole su esfuerzo. Un líder premia con:

  • Con dinero, regalos o detalles especiales.
  • Con la promoción a niveles profesionales de más categoría.
  • Con mayor formación.
  • Con mayor grado de autoridad sobre otros o en la toma de decisiones.
  • Con misiones especiales.
  • Con permisos y festivos en las fechas especiales.
  • Con reconocimientos privados o públicos.

El Líder y los Círculos de Calidad

Todos debemos quejarnos menos y cambiar más, todos debemos enterrar el pasado de desilusiones, desencantos, con comprensión y construir el futuro con ilusión”

Un líder eficiente y eficaz, debe dirigir a una organización coordinando mediante círculos de calidad, con el fin de implementar métodos de eficacia y productividad. Estos círculos de calidad pueden estar formados por uno o varios colaboradores por área, según la magnitud de la empresa; y por lo general existen círculos para:

  • Supervisar la calidad del producto, del servicio y la atención al cliente.
  • Buscar ahorros y reducir gastos.
  • Incrementar la agilidad de los movimientos.
  • Mejorar o cambiar los métodos.
  • Aumentar la coordinación.
  • Aumentar la comodidad, la higiene, la limpieza, la seguridad.
  • Promover la simplificación administrativa y de todo tipo.

Para que estos círculos de calidad funcionen y generen productividad, se debe aplicar las siguientes reglas de oro:

Los círculos de calidad funcionan cuando se entienden como una fórmula para organizar la comunicación de abajo-arriba y entre departamentos y secciones, con la actitud de unos y otros de ser transportistas de soluciones y no de quejas o excusas.

  • Cuando los jefes tienen la actitud de apoyar las  soluciones.
  • Implementando premios.
  • Funcionan cuando los estilos de dirigir son compatibles y domina la mentalidad de proveedor interno que busca satisfacer las necesidades de empresa.
  • Cuando las propuestas son analizadas, y en caso de ser aprobadas, desarrollarlas con  agilidad y en caso de ser denegadas explica el por qué.
  • Saber discrepar los momentos de crisis.

Las 4C del Servicio al Cliente

“El servicio al cliente es la base para el éxito empresarial”

Para tener éxito dentro del mundo competitivo del siglo XXI, es necesario e indispensable la aplicación y distinción de las 4C del Servicio al Cliente, que son: cliente, comodidad, comunicación y costo. Si una empresa logra implementar y hacer que todo su equipo de trabajo se fidelice con estos conceptos y que estos conceptos estén dentro de sus ejes estratégicos de su plan de trabajo, logrará tener un valor diferenciador en el mercado que le generará posicionamiento y altos niveles de rendimiento, en comparación a su competencia.

Queda de más mencionar que aunque una empresa cumpla con las 4C del Servicio al Cliente, si su organización o su producto no está bien, la empresa podría fracasar en el intento, ya que la empresa es un ser integral que está compuesta por muchos factores y uno de ellos es el servicio al cliente.

La combinación de las 4C, pueden generar a una empresa un alto nivel de valor agregado, satisfacción al cliente, y lealtad del cliente por un largo tiempo. A continuación se detalla de cada uno de los componentes de las 4C del Servicio al Cliente:

El Cliente

El cliente es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo, es decir, diseñar el servicio en la medida de acuerdo con sus necesidades.

La empresa debe saber quién es el cliente, conocer que segmentos del mercado son los que se pueden atender mejor, y canalizar todos los esfuerzos hacia ese o esos segmentos. La empresa está en la obligación de invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere el cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que se incursione.

En la mayoría de las veces, satisfacer a los clientes significa cambiar la forma de hacer las cosas, evolucionar, y seguir haciendo lo que se sabe pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de los clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio. Se debe complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito del negocio.

La Comodidad

La comodidad se refiere a que la empresa debe ofrecer al cliente un buen servicio que atienda las expectativas, y para ello debe brindar comodidades al cliente para que éste se sienta satisfecho.

Existen muchas comodidades que una empresa puede brindar, entre ellas:

  • Contar con personal amable y capacitado que atiende con cortesía y eficiencia
  • Centros de atención al cliente agradables
  • Tener suficientes puntos de venta
  • Ofrecer servicios personalizados
  • Ofrecer garantías como valor ampliado
  • Ofrecer ambientes agradables
  • Ofrecer servicio a domicilio o por internet
  • Ofrecer capacitación

La Comunicación

La comunicación se usa para divulgar y promover el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al cliente para que compre el servicio.

Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generan la mayor cantidad de clientes al menor costo. Como parte de ofrecer la mejor “estrategia de comunicación” para los clientes se debe conocer cuáles son los medios idóneos para alcanzarlos como radio, internet, revistas, marketing directo, etc. Y claro queda, que dicha estrategia debe ser evaluada mediante costo/beneficio y acorde con el posicionamiento que se quiere lograr con el cliente.

El Costo

Establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo proporcione.

Es importante que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas (que por lo general fueron creadas anticipadamente por diversos tipos de publicidad por parte de la empresa) y que además no esté por encima de las posibilidades de pago de los clientes. Algo que no hay que dejar de lado es el enlace que ofrece la empresa a través de la publicidad, los vendedores y el servicio; ya que actúan directamente con el costo.

Comunicación como Símbolo de Eficacia Empresarial

"Una buena comunicación ayudará a que la empresa obtenga un buen rendimiento  y a que el colaborador obtenga eficiencia en su desempeño"

La comunicación es la transferencia de información entre dos o más personas. Todos los seres humanos nos desarrollamos a través de la comunicación, ya que desde que nacemos nos relacionamos con personas mediante diferentes formas de comunicación (verbal y no verbal).

La comunicación nos permite conocer a otras personas, conocer pensamientos, hechos, ideas, valores y directrices en diferentes entornos y ambientes de la vida cotidiana y la vida laboral y/o profesional.

La comunicación en las empresas es de suma importancia, ya que al transmitir un mensaje claro el receptor logrará emitir efectividad, pero si el mensaje o información no es entendible, este puede causar una serie de malinterpretaciones que pueden llevar a la empresa al fracaso.

Tanto el emisor como el receptor deben poner mucha atención a la hora de trasmitir el mensaje, es decir, ambos deben de escuchar bien cuando el otro esté dando la información, y es válido que si no es entendible la contraparte pida las retroalimentaciones necesarias hasta entender el mensaje correcto.

La comunicación efectiva es la base de un líder para motivar a los colaboradores o subordinados a que realicen las tareas o funciones de forma efectiva y eficaz. Pero también un líder debe permitir que el colaborador exprese sus razones mediante la comunicación para que se genere de forma efectiva las acciones y que juntos puedan solucionar o mejorar los procesos o problemas que se puedan dar en la empresa a raíz de no existir una buena comunicación entre las partes.

Existen dos tipos generales de comunicación efectiva: la comunicación verbal que hace referencia al intercambio de información en forma de habla y escucha; y la comunicación no verbal que hace referencia al intercambio de información escrita o por medio de gestos.

Cuando se utiliza una comunicación efectiva en la empresa, se puede conseguir: (1) convencer o persuadir; (2) recibir información correcta, mediante una escucha eficiente; (3) ser capaces de repetir en todo momento lo que nos acaba de decir nuestro interlocutor; (4) escuchar eficientemente para lograr cumplir metas y objetivos; (5) que nos presten atención a nuestras inquietudes o ideas; y (6) conocer los auténticos motivos que tiene nuestra contraparte.

Recuerde que el no saber comunicarse puede producir un CAOS dentro de la empresa, y hoy en día lo que menos quieren los dirigentes es tener un CAOS por falta de una comunicación eficaz y eficiente.

Calidad del Servicio como Diferenciación

“La calidad del servicio y atención al cliente nos brindan los momentos de la verdad, y éstos son los que nos diferencian de la competencia”

El éxito de una empresa depende del nivel de satisfacción que los clientes reciban del servicio que se les preste. Si se quiere diferenciar hay que dar ALGO MÁS, sea este algo tangible o intangible, es dar un valor ampliado en todo momento; que la empresa sea notable por ese adicional que recibe el cliente final.

Existen doce diferencias de la calidad del servicio y atención al cliente. Estas características son la gran oportunidad para diferenciarse. Si una empresa consigue que el cliente la distinga del resto de la competencia por el servicio, ha logrado enfrentarse y diferenciarse en el mercado y esto por ende le beneficiará en su posicionamiento y crecimiento como negocio.

Recordemos que al dar un mal servicio, se obtiene un cliente insatisfecho; pero si logra subsanar esa deficiencia rápidamente, será la mejor relación pública que se pueda obtener, ya que el cliente estará sorprendido por no ser habitual la reconquista rápida

Las características para diferenciarse en calidad de servicio y atención al cliente son:

  • El servicio no es patentable, si tiene éxito la competencia lo copiará rápidamente.
  • El servicio no tiene stock, lo que indica que siempre está disponible.
  • El servicio es tangible, ya que se siente en el momento.
  • El servicio es individual, ya que se puede personalizar con detalles como el nombre y apellido y así el cliente se sentirá que es reconocido y tratado de forma individual.
  • El servicio es el único que ofrece control de calidad directo, ya que el cliente lo expresa de una sola vez y lo califica.
  • El servicio es 100% comunicación efectiva.
  • El servicio es multi-variedad, ya que cada vez que es recibido permite conseguir o perder un cliente.
  • El servicio es calidad única, ya que crea atención y valor en un mismo momento.
  • El servicio se puede expresar físicamente, mediante el cuidado del lugar, el clima, la decoración, el ambiente, la limpieza, y los aromas.
  • El servicio es el estado directo entre la persona (agente de servicio) y el cliente.
  • El servicio es heterogéneo, ya que la calidad del servicio y la atención al cliente es un traje a medida en la mayoría de los casos.
  • El servicio es invaluable, nunca sufre devaluaciones solo elevaciones de valor por parte del cliente.
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