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La Comunicación de Venta

“Una fuerte pasión por algo garantiza el éxito, ya que el deseo de lograr el resultado que pretendemos nos va a ir indicando cuáles son los medios adecuados que conviene usar”. William Hazlitt

La venta es una actividad es una parte del mundo del marketing que tiene un papel vital en la seguridad, el mantenimiento y el desarrollo de los negocios. La mayoría de las ventas se efectúan con una comunicación cara a cara, es decir, persona a persona que interactúan directamente comunicándose las necesidades o perspectivas acerca de un objetivo específico: comprar algo.

También se puede realizar la venta mediante la comunicación telefónica, pero es un poco más difícil su efectividad si no se está hablando con la persona indicada, o bien si el receptor no está prestando la atención debida a la presentación del producto o empresa que está del otro lado del teléfono. No es recomendable realizar una presentación de ventas completa por medio de la comunicación telefónica sobre todo en aquellos casos que el producto a ofrecer requiere por su naturaleza un contacto visual para su decisión. No todos los productos o servicios se pueden vender mediante el contacto telefónico.

Indistinto el tipo de comunicación que se haga para concretar una venta, es indispensable concentrarse en los beneficios que el cliente obtendrá y poder así proporcionar una relación positiva e influyente, que dará como resultado establecer y proseguir el proceso de ventas de forma fluida y así poder influenciar ya sea para cerrar la venta si la comunicación ha sido cara a cara o cerrar o influenciar para obtener una cita si la comunicación ha sido telefónica.

Una buena venta debe ser aceptable (el cliente conseguirá y obtendrá lo que desea o necesita) y persuasiva (lo que el vendedor puede ofrecer y dar al cliente para lograr su objetivo).

Recuerde que una mala venta puede ser fatal para todas las partes. Por lo general una mala venta se caracteriza por:

(1) no estar preparada u organizada; (2) no estar centrada en las necesidades de los clientes; (3) no estar personalizada para el cliente; (4) no ser clara o estar mal estructurada; y (6) ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere y desea el vendedor.

Técnica DDAMA de un Líder

"Hay que volver a administrar el premio o sanción por el mando directo de cada colaborador para que vuelva a confiar en él"

Ya sea en el campo de batalla o en una empresa, los mejores líderes siempre son capaces de inspirar grandeza en los demás a través de sus palabras y acciones. Y aunque los problemas a los cuales se enfrentan han cambiado con el pasar de los años, las cualidades de los líderes efectivos permanecen.

Es de ahí que un líder siempre debe aplicar la técnica DDAMA, que significa como aplicar acciones en momentos de éxito o de tensión en el entorno empresarial y dentro de su equipo de trabajo.  

La técnica DDAMA significa:

DIÁLOGO: en un ambiente de confianza y comunicación y no de ataque. Informa sobre los aspectos positivos de la obra que realiza y de la actitud con que se demuestra.

DEMUESTRE: que hay un error, su dimensión y sus consecuencias; de esta manera será más fácil su valoración. Informa sobre los aspectos negativos sobre cuál es el error y cómo debe entrenarse para corregirlo

AYUDE: significa ayudar a aprender. Prestando interés como entrenador para que el colaborador pueda corregirse y que juntos creen un plan de entrenamiento oportuno y eficiente. 

MIDA: significa medir los avances en la corrección y a fijar un sistema para poder medir los progresos.

ANIME: significa animar los éxitos conseguidos, facilitando el diálogo para la próxima corrección. Es notificar el éxito.

Adicional un líder debe saber premiar al que consigue éxitos compensándole su esfuerzo. Un líder premia con:

  • Con dinero, regalos o detalles especiales.
  • Con la promoción a niveles profesionales de más categoría.
  • Con mayor formación.
  • Con mayor grado de autoridad sobre otros o en la toma de decisiones.
  • Con misiones especiales.
  • Con permisos y festivos en las fechas especiales.
  • Con reconocimientos privados o públicos.

Las 4C del Servicio al Cliente

“El servicio al cliente es la base para el éxito empresarial”

Para tener éxito dentro del mundo competitivo del siglo XXI, es necesario e indispensable la aplicación y distinción de las 4C del Servicio al Cliente, que son: cliente, comodidad, comunicación y costo. Si una empresa logra implementar y hacer que todo su equipo de trabajo se fidelice con estos conceptos y que estos conceptos estén dentro de sus ejes estratégicos de su plan de trabajo, logrará tener un valor diferenciador en el mercado que le generará posicionamiento y altos niveles de rendimiento, en comparación a su competencia.

Queda de más mencionar que aunque una empresa cumpla con las 4C del Servicio al Cliente, si su organización o su producto no está bien, la empresa podría fracasar en el intento, ya que la empresa es un ser integral que está compuesta por muchos factores y uno de ellos es el servicio al cliente.

La combinación de las 4C, pueden generar a una empresa un alto nivel de valor agregado, satisfacción al cliente, y lealtad del cliente por un largo tiempo. A continuación se detalla de cada uno de los componentes de las 4C del Servicio al Cliente:

El Cliente

El cliente es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo, es decir, diseñar el servicio en la medida de acuerdo con sus necesidades.

La empresa debe saber quién es el cliente, conocer que segmentos del mercado son los que se pueden atender mejor, y canalizar todos los esfuerzos hacia ese o esos segmentos. La empresa está en la obligación de invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere el cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que se incursione.

En la mayoría de las veces, satisfacer a los clientes significa cambiar la forma de hacer las cosas, evolucionar, y seguir haciendo lo que se sabe pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de los clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio. Se debe complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito del negocio.

La Comodidad

La comodidad se refiere a que la empresa debe ofrecer al cliente un buen servicio que atienda las expectativas, y para ello debe brindar comodidades al cliente para que éste se sienta satisfecho.

Existen muchas comodidades que una empresa puede brindar, entre ellas:

  • Contar con personal amable y capacitado que atiende con cortesía y eficiencia
  • Centros de atención al cliente agradables
  • Tener suficientes puntos de venta
  • Ofrecer servicios personalizados
  • Ofrecer garantías como valor ampliado
  • Ofrecer ambientes agradables
  • Ofrecer servicio a domicilio o por internet
  • Ofrecer capacitación

La Comunicación

La comunicación se usa para divulgar y promover el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al cliente para que compre el servicio.

Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generan la mayor cantidad de clientes al menor costo. Como parte de ofrecer la mejor “estrategia de comunicación” para los clientes se debe conocer cuáles son los medios idóneos para alcanzarlos como radio, internet, revistas, marketing directo, etc. Y claro queda, que dicha estrategia debe ser evaluada mediante costo/beneficio y acorde con el posicionamiento que se quiere lograr con el cliente.

El Costo

Establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo proporcione.

Es importante que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas (que por lo general fueron creadas anticipadamente por diversos tipos de publicidad por parte de la empresa) y que además no esté por encima de las posibilidades de pago de los clientes. Algo que no hay que dejar de lado es el enlace que ofrece la empresa a través de la publicidad, los vendedores y el servicio; ya que actúan directamente con el costo.