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Los Siete Pecados Capitales del Calidad del Servicio y Atención al Cliente

“Ofrecer la calidad del servicio al cliente depende del colaborador con la ayuda del empresario. Es un trabajo en equipo”

Los siete pecados capitales relacionados con la calidad del servicio y atención al cliente son: la apatía, el evadir, la agresividad, el no saber hacer, el robotismo, el sistema, y los momentos de verdad.

A continuación una breve descripción de cada uno de los pecados capitales:

La apatía es entendida como la frialdad, el distanciamiento, y el no interés que presenta el colaborador a la hora de brindar el servicio.

El evadir se refiere cuando un colaborador pasa al cliente a otro colaborador sin previa causa.

La  agresividad se refiere al gesto o modo de atención que presenta el colaborador al cliente y hace que se cree un clima de tensión y que el cliente se sienta molesto; por lo general ésta agresividad no tiene nada que ver con el cliente, es ocasionada por algún factor personal del colaborador.

El no saber hacer se produce cuando el colaborador tiene buena voluntad pero no sabe, entonces no contesta de forma correcta y eficaz. Este pecado denota que éste colaborador requiere más atención por parte de la empresa para instruirlo sobre temas técnicos y de servicio, para que pueda generar un servicio de calidad.

El robotismo se relaciona cuando el colaborador aplica el reglamento de "NO", no se esfuerza por dar el servicio de ofrecer "algo más". El colaborador debe estar en la capacidad de atender a cada cliente según su nivel de conocimiento.

Los sistemas no están al servicio del cliente,  para saber cuál es el grado de satisfacción del cliente hay que consultarle, ya que su opinión es la única válida. Al tener respuestas por parte del cliente se pueden efectuar con agilidad los cambios que aseguren las metas de calidad.

Y  el último pecado, es el conocido como los momentos de la verdad, que hacen referencia a que nos guste o no, se debe conocer el punto de vista sobre el servicio que se le está brindando al cliente, y que si éste refleja situaciones que no son agradables, se deben aceptar para mejorar. La mejora constante es la punta de éxito del servicio al cliente.

Cambiar las actitudes de las personas no va a ser fácil se necesita  constancia. Los momentos de la verdad en la calidad del servicio y atención al cliente se presentan por:

  • La falta de nivel cultural de los colaboradores y mandos.
  • La falta de apoyo de la dirección o de los mandos intermedios.
  • La existencia de prepotencias en los estilos de dirección.
  • Las existencias de actitudes negativas.
  • La existencia de departamentismo.
  • La falta de cultura de empresa, escrita y pública.
  • La existencia de resistencia al cambio.
  • La existencia de graves tensiones salariales.
  • La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y éxitos.
  • La falta de tiempo real para poner en práctica el programa.
  • La falta real de medios.
  • La posible "cultura del país" que confunde servicio con servilismo.
  • La existencia de miedo al error por las "broncas".
  • La existencia de experiencias anteriores negativas. Se empezó y no se siguió.
  • Por desconocimiento de las necesidades y grado de exigencia del cliente.
  • Por comodidad y rutina.
  • Por falta de información de las consecuencias de cada conducto.
  • Por falta de agilidad en las respuestas.
  • Por existir un estilo de dirección no participativa.
  • Por predominar la búsqueda de culpables.
  • Cuando el cliente no exige.
  • Cuando el clima interno está crispado.
  • Cuando se efectuaron promociones internas mal hechas.
  • Cuando el esfuerzo personal no se recompensa.
  • Cuando los mediocres y cómodos no son sancionados.

Para superar estos momentos de verdad empresariales se deben tomar cinco medidas correctivas:

  • Definición y apoyo al plan por parte de la dirección y mandos.
  • Organización de la información y comunicación.
  • Desarrollar un plan de formación, con sesiones breves, con temas de aplicación inmediata de forma continuada.
  • La existencia de un estilo de dirigir participativo.
  • La existencia de medios y una organización al servicio del cliente.

Las 4C del Servicio al Cliente

“El servicio al cliente es la base para el éxito empresarial”

Para tener éxito dentro del mundo competitivo del siglo XXI, es necesario e indispensable la aplicación y distinción de las 4C del Servicio al Cliente, que son: cliente, comodidad, comunicación y costo. Si una empresa logra implementar y hacer que todo su equipo de trabajo se fidelice con estos conceptos y que estos conceptos estén dentro de sus ejes estratégicos de su plan de trabajo, logrará tener un valor diferenciador en el mercado que le generará posicionamiento y altos niveles de rendimiento, en comparación a su competencia.

Queda de más mencionar que aunque una empresa cumpla con las 4C del Servicio al Cliente, si su organización o su producto no está bien, la empresa podría fracasar en el intento, ya que la empresa es un ser integral que está compuesta por muchos factores y uno de ellos es el servicio al cliente.

La combinación de las 4C, pueden generar a una empresa un alto nivel de valor agregado, satisfacción al cliente, y lealtad del cliente por un largo tiempo. A continuación se detalla de cada uno de los componentes de las 4C del Servicio al Cliente:

El Cliente

El cliente es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo, es decir, diseñar el servicio en la medida de acuerdo con sus necesidades.

La empresa debe saber quién es el cliente, conocer que segmentos del mercado son los que se pueden atender mejor, y canalizar todos los esfuerzos hacia ese o esos segmentos. La empresa está en la obligación de invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere el cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que se incursione.

En la mayoría de las veces, satisfacer a los clientes significa cambiar la forma de hacer las cosas, evolucionar, y seguir haciendo lo que se sabe pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de los clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio. Se debe complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito del negocio.

La Comodidad

La comodidad se refiere a que la empresa debe ofrecer al cliente un buen servicio que atienda las expectativas, y para ello debe brindar comodidades al cliente para que éste se sienta satisfecho.

Existen muchas comodidades que una empresa puede brindar, entre ellas:

  • Contar con personal amable y capacitado que atiende con cortesía y eficiencia
  • Centros de atención al cliente agradables
  • Tener suficientes puntos de venta
  • Ofrecer servicios personalizados
  • Ofrecer garantías como valor ampliado
  • Ofrecer ambientes agradables
  • Ofrecer servicio a domicilio o por internet
  • Ofrecer capacitación

La Comunicación

La comunicación se usa para divulgar y promover el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al cliente para que compre el servicio.

Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generan la mayor cantidad de clientes al menor costo. Como parte de ofrecer la mejor “estrategia de comunicación” para los clientes se debe conocer cuáles son los medios idóneos para alcanzarlos como radio, internet, revistas, marketing directo, etc. Y claro queda, que dicha estrategia debe ser evaluada mediante costo/beneficio y acorde con el posicionamiento que se quiere lograr con el cliente.

El Costo

Establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo proporcione.

Es importante que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas (que por lo general fueron creadas anticipadamente por diversos tipos de publicidad por parte de la empresa) y que además no esté por encima de las posibilidades de pago de los clientes. Algo que no hay que dejar de lado es el enlace que ofrece la empresa a través de la publicidad, los vendedores y el servicio; ya que actúan directamente con el costo.

Comunicación como Símbolo de Eficacia Empresarial

"Una buena comunicación ayudará a que la empresa obtenga un buen rendimiento  y a que el colaborador obtenga eficiencia en su desempeño"

La comunicación es la transferencia de información entre dos o más personas. Todos los seres humanos nos desarrollamos a través de la comunicación, ya que desde que nacemos nos relacionamos con personas mediante diferentes formas de comunicación (verbal y no verbal).

La comunicación nos permite conocer a otras personas, conocer pensamientos, hechos, ideas, valores y directrices en diferentes entornos y ambientes de la vida cotidiana y la vida laboral y/o profesional.

La comunicación en las empresas es de suma importancia, ya que al transmitir un mensaje claro el receptor logrará emitir efectividad, pero si el mensaje o información no es entendible, este puede causar una serie de malinterpretaciones que pueden llevar a la empresa al fracaso.

Tanto el emisor como el receptor deben poner mucha atención a la hora de trasmitir el mensaje, es decir, ambos deben de escuchar bien cuando el otro esté dando la información, y es válido que si no es entendible la contraparte pida las retroalimentaciones necesarias hasta entender el mensaje correcto.

La comunicación efectiva es la base de un líder para motivar a los colaboradores o subordinados a que realicen las tareas o funciones de forma efectiva y eficaz. Pero también un líder debe permitir que el colaborador exprese sus razones mediante la comunicación para que se genere de forma efectiva las acciones y que juntos puedan solucionar o mejorar los procesos o problemas que se puedan dar en la empresa a raíz de no existir una buena comunicación entre las partes.

Existen dos tipos generales de comunicación efectiva: la comunicación verbal que hace referencia al intercambio de información en forma de habla y escucha; y la comunicación no verbal que hace referencia al intercambio de información escrita o por medio de gestos.

Cuando se utiliza una comunicación efectiva en la empresa, se puede conseguir: (1) convencer o persuadir; (2) recibir información correcta, mediante una escucha eficiente; (3) ser capaces de repetir en todo momento lo que nos acaba de decir nuestro interlocutor; (4) escuchar eficientemente para lograr cumplir metas y objetivos; (5) que nos presten atención a nuestras inquietudes o ideas; y (6) conocer los auténticos motivos que tiene nuestra contraparte.

Recuerde que el no saber comunicarse puede producir un CAOS dentro de la empresa, y hoy en día lo que menos quieren los dirigentes es tener un CAOS por falta de una comunicación eficaz y eficiente.

Calidad del Servicio como Diferenciación

“La calidad del servicio y atención al cliente nos brindan los momentos de la verdad, y éstos son los que nos diferencian de la competencia”

El éxito de una empresa depende del nivel de satisfacción que los clientes reciban del servicio que se les preste. Si se quiere diferenciar hay que dar ALGO MÁS, sea este algo tangible o intangible, es dar un valor ampliado en todo momento; que la empresa sea notable por ese adicional que recibe el cliente final.

Existen doce diferencias de la calidad del servicio y atención al cliente. Estas características son la gran oportunidad para diferenciarse. Si una empresa consigue que el cliente la distinga del resto de la competencia por el servicio, ha logrado enfrentarse y diferenciarse en el mercado y esto por ende le beneficiará en su posicionamiento y crecimiento como negocio.

Recordemos que al dar un mal servicio, se obtiene un cliente insatisfecho; pero si logra subsanar esa deficiencia rápidamente, será la mejor relación pública que se pueda obtener, ya que el cliente estará sorprendido por no ser habitual la reconquista rápida

Las características para diferenciarse en calidad de servicio y atención al cliente son:

  • El servicio no es patentable, si tiene éxito la competencia lo copiará rápidamente.
  • El servicio no tiene stock, lo que indica que siempre está disponible.
  • El servicio es tangible, ya que se siente en el momento.
  • El servicio es individual, ya que se puede personalizar con detalles como el nombre y apellido y así el cliente se sentirá que es reconocido y tratado de forma individual.
  • El servicio es el único que ofrece control de calidad directo, ya que el cliente lo expresa de una sola vez y lo califica.
  • El servicio es 100% comunicación efectiva.
  • El servicio es multi-variedad, ya que cada vez que es recibido permite conseguir o perder un cliente.
  • El servicio es calidad única, ya que crea atención y valor en un mismo momento.
  • El servicio se puede expresar físicamente, mediante el cuidado del lugar, el clima, la decoración, el ambiente, la limpieza, y los aromas.
  • El servicio es el estado directo entre la persona (agente de servicio) y el cliente.
  • El servicio es heterogéneo, ya que la calidad del servicio y la atención al cliente es un traje a medida en la mayoría de los casos.
  • El servicio es invaluable, nunca sufre devaluaciones solo elevaciones de valor por parte del cliente.
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