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Modelo Proactivo para Profesionales en Ventas

“El precio siempre es un problema, solamente si usted suena igual que todo el mundo”. Paul Di Modica

La venta nunca es fácil, cuando la economía está floreciente las órdenes de compra llegan, se logran firmar contratos y hay nuevos clientes. Pero eso no significa que sea fácil, el tener nuevos clientes o nuevos productos y servicios de alta demanda ayudan para la cartera de clientes, pero le implica al vendedor a tener más control y más conocimientos para poder ofrecerle al cliente un mejor servicio y una ventaja ante la competencia.

Por otro lado, un ambiente de negocios es impredecible e incierto y hace que las ventas se vuelvan más difíciles, y que el trabajo de campo para un vendedor sea más pesado y que las gerencias de la empresa cada vez pidan más a los vendedores: más ventas, más cuota, más territorios y más atención a mayor número de cuentas.

Día a día un vendedor se enfrenta a muchos obstáculos en su gestión: cambios en territorios, más tiempo visitando al cliente, nuevas responsabilidades que no son de ventas, competencia por Internet, cuotas de ventas más grandes, clientes pidiendo cada vez más, cambios internos en la compañía, fusiones y adquisiciones, menos apoyo de ventas, problemas con los productos, atrasos en las entregas, problemático servicio al cliente, devolución de órdenes, rumores impulsados por la competencia, reducción de presupuestos, menos apoyo de mercadeo y incremento en los precios, entre otro.

Nos guste o no, en la nueva era los vendedores deben enfrentarse a esos obstáculos y llevar a cabo las tareas que sean necesarias para lograrlos y sobrepasarlos; ya que el ambiente de la competitividad e incremento de las necesidades del cliente, influyen directamente a que la empresa disponga de más opciones para ellos, y de ahí que el vendedor también debe ampliar sus tareas para que en conjunto con la empresa puedan alcanzar el éxito empresarial y sostenerse en un mercado que día a día cambia rápidamente.

Un vendedor profesional puede ser más eficiente en sus tareas y gestiones diarias si aplica el modelo PROACTIVO, que significa:

P

lanificación: se debe elaborar una planificación mensual distribuida por semana y por días. El tener planificada la agenda y contar con un plan personal le producirá resultados eficientes.

R

eaccionar: un vendedor debe siempre reaccionar en forma eficiente, y para ello siempre debe tener preparada una agenda para cada reunión con el cliente. Lo ideal es enviar la agenda por adelantado al cliente antes de la reunión. Nunca se debe olvidar este detalle, aunque la relación con el cliente se haya convertido en “amigos” porque en algún momento se puede confundir profesionalismo con errores perdonados y esto provocara tener reuniones no productivas. Los vendedores comenten el error de confiar en su intuición y no prepararse, pero los clientes perciben esto como un signo de que el vendedor no ha hecho su tarea o que simplemente está haciéndoles perder su tiempo en la reunión.

O

portunidad de Contacto: un vendedor profesional debe estar en constante contacto con su cliente. El estar en contacto no significa estar visitándole siempre, hoy en día existen muchas herramientas que agilizan ese contacto que no requiere una visita personal. La tecnología facilita a los vendedores a distribuir su propio boletín semanal o quincenal con la actualización de productos o su informe de inteligencia de mercado. También se puede utilizar el correo electrónico para tener contacto con el cliente de una forma más personalizada con un tema en especial. Los informes semanales incluidos en la planificación son de gran ayuda para esta tarea.

A

cción de Control: es indispensable que un vendedor profesional realice un control de papeleo diario. No importa el método que se use ya sea un archivo, un computador o una agenda física o digital. Las notas y las cifras deben ser anotadas cada día cuando la información está fresca en la mente. Los vendedores que siguen este protocolo siempre se acordarán de todo y podrán ser más eficientes en su servicio.

C

itas: hoy en día se trata tanto de tiempo como de dinero. En algunos casos ahorrar tiempo puede ser más importante para un cliente y también debería serlo para todo vendedor. Una de las formas más eficientes de usar el tiempo, es trabajar solo por citas. Por supuesto que surgirán emergencias y reuniones inesperadas que interrumpirán el planeamiento. La meta es hacer más en menos tiempo, no llenar el día con actividades que podrían no ser productivas. Trabajar por citas también permite al vendedor asignar más tiempo, si fuera necesario, para clientes altamente rentables.

T

iempo: el factor tiempo es lo más valioso para un gestor de ventas, su tiempo se ve limitado entre las visitas al cliente actual, visitas al nuevo cliente y el trabajo de oficina. El gestor debe planificar muy bien su tiempo para no desentender sus funciones o tareas propias y su vida personal, es de ahí la importancia de incluir dentro de la planificación una distribución del tiempo eficiente que le genere efectividad.

I

nnovación en Prospección: un vendedor siempre debe estar innovando la forma de conseguir más prospectos y llevar una lista, por tanto debe prospectar constantemente y llevar una lista con los datos de contacto y necesidades expuestas para seleccionar prioritarios y brindarles el servicio. Una lista razonable está dentro de 50 prospectos cuidadosamente seleccionados (que tengan mira de ser rentable para la empresa y que éstos requieran de los productos o servicios de nuestro portafolio). La buena administración de este grupo de prospectos será una gran ayuda para generar más efectividad en la labor de ventas y por ende en el aumento de la cartera.

V

aloración: la evaluación o valoración de cada actividad es vital, muchas veces se desgasta el tiempo y los recursos en actividades que no generan productividad; por eso hay que evaluar esas actividades y medir si el enfoque coincide con el modelo de negocios propio y estar presentes siempre y enfocado solo cuando es productivo. Cuando un gestor de ventas está enfocado en una actividad productiva genera efectividad y eficiencia para la empresa.

O

bjeciones: un vendedor profesional se anticipa a las objeciones. Muchas veces las objeciones se presentan con preguntas que el cliente hace y es ahí donde el vendedor debe estar atento a responderlas, se debe transformar una objeción en un beneficio para el cliente. La objeción más común es el precio, y es ahí donde el vendedor debe de adelantarse a que el cliente la formule y ofrecerle opciones interesantes sobre el precio mientras desarrolla su presentación de ventas, así el cliente no tendrá la objeción posterior.

La Comunicación de Venta

“Una fuerte pasión por algo garantiza el éxito, ya que el deseo de lograr el resultado que pretendemos nos va a ir indicando cuáles son los medios adecuados que conviene usar”. William Hazlitt

La venta es una actividad es una parte del mundo del marketing que tiene un papel vital en la seguridad, el mantenimiento y el desarrollo de los negocios. La mayoría de las ventas se efectúan con una comunicación cara a cara, es decir, persona a persona que interactúan directamente comunicándose las necesidades o perspectivas acerca de un objetivo específico: comprar algo.

También se puede realizar la venta mediante la comunicación telefónica, pero es un poco más difícil su efectividad si no se está hablando con la persona indicada, o bien si el receptor no está prestando la atención debida a la presentación del producto o empresa que está del otro lado del teléfono. No es recomendable realizar una presentación de ventas completa por medio de la comunicación telefónica sobre todo en aquellos casos que el producto a ofrecer requiere por su naturaleza un contacto visual para su decisión. No todos los productos o servicios se pueden vender mediante el contacto telefónico.

Indistinto el tipo de comunicación que se haga para concretar una venta, es indispensable concentrarse en los beneficios que el cliente obtendrá y poder así proporcionar una relación positiva e influyente, que dará como resultado establecer y proseguir el proceso de ventas de forma fluida y así poder influenciar ya sea para cerrar la venta si la comunicación ha sido cara a cara o cerrar o influenciar para obtener una cita si la comunicación ha sido telefónica.

Una buena venta debe ser aceptable (el cliente conseguirá y obtendrá lo que desea o necesita) y persuasiva (lo que el vendedor puede ofrecer y dar al cliente para lograr su objetivo).

Recuerde que una mala venta puede ser fatal para todas las partes. Por lo general una mala venta se caracteriza por:

(1) no estar preparada u organizada; (2) no estar centrada en las necesidades de los clientes; (3) no estar personalizada para el cliente; (4) no ser clara o estar mal estructurada; y (6) ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere y desea el vendedor.

El Proceso de la Gestión de Ventas

“Cuando he alcanzado una victoria no vuelvo a utilizar por segunda vez la misma táctica sino que, según las circunstancias, varío mis métodos hasta el infinito”. Sun Tzu

Para que una venta sea efectiva, se debe llevar a cabo un proceso con pasos específicos que ayudarán a un contacto y cierre efectivo con el cliente. Este proceso a medida que el vendedor lo aplique se le convierte en un hábito y podrá hacerlo en cualquier momento que este ejecutando su gestión de ventas.

Es importante mencionar que este proceso es una guía pero que cada cliente es ÚNICO, por tanto se debe preparar un proceso para cada cliente, porque no siempre las personalidades ni las necesidades son las mismas para todos.

El proceso de las ventas o de gestión de ventas, consiste en realizar un negocio con un mismo objetivo Vender y Vender. Entendiendo que vender significa comercializar productos o servicios, prestar un buen servicio de calidad y atender las necesidades de los clientes.

El proceso para una gestión de ventas eficiente y efectiva está basada en seis pasos, que son los siguientes:

I PASO: Búsqueda de Clientes
El primer paso es hacer una búsqueda exhaustiva de aquel cliente, que podría interesarle o ser útil el producto o servicio que se le va a ofrecer. Esta búsqueda no es buscar por buscar, es hacer un análisis del cliente a prospectar, ver cuál es su negocio, que ofrece y que necesita y comparar con nuestro producto o servicio en que le va a ser de utilidad o qué valor le va a agregar al negocio del cliente.

Normalmente esta búsqueda tiene muchas formas de hacerse: mediante la guía telefónica, mediante la presentación en ferias o eventos donde asista nuestro mercado objetivo, realizando un estudio de mercado o caminando por el comercio. Una búsqueda eficiente será de gran ayuda para iniciar una gestión de ventas con efectividad.

II PASO: Conocimiento del Producto o Servicio
Es indispensable que el vendedor tenga un amplio conocimiento de la empresa que representa y de sus productos y/o servicios. Hay que conocer todas las características, las cualidades y los beneficios que el producto ofrece y lo que la empresa puede ofrecer antes de hacer cualquier contacto con el posible cliente. No se puede hacer una presentación efectiva de producto sino se conoce a profundidad.

III PASO: Prospección del Cliente Objetivo
Una vez que ya se ha elaborado una lista de prospectos mediante una búsqueda eficiente y que ya se conoce a profundidad la empresa y producto que se va a ofrecer, se procede a prospectar al cliente. Esto implica que se debe hacer una búsqueda por medio de internet o por medio de llamada telefónica o mediante un mistery shopper para conocer con anticipación quien es ese prospecto. Se debe conocer desde los datos básicos de contacto incluyendo el tomador de decisiones hasta lo que ofrece y como lo ofrece a su cliente.

Estos aspectos son elementales para este paso, ya que al estar informados del modo general del prospecto y presentarse ante él ofreciéndole los productos que más se ajusten a sus necesidades actuales le generará valor y le dará la sensación que está conversando con una persona conocedora de su tipo de negocios y esto le podría generar una confianza mayor para dejar fluir la presentación de ventas e inclusive ayudarle a un cierre rápido.

Este paso se debe hacer con mucha sutileza y no se le debe decir al prospecto que previamente fue investigado ni generarle ningún indicio que ya se conoce su accionar. En esta etapa es cuando se hace el primer contacto formal ya sea vía telefónica o por correo electrónico, para solicitar una entrevista formal para hacer la presentación de la empresa y de los productos o servicios. Es elemental que esta entrevista sea con la persona tomadora de decisiones.

IV PASO: Presentación de Ventas
Este paso es crucial, ya que es el momento de hacer la presentación al cliente de la empresa y de él o los productos que le pueden agregar valor al negocio y que le van satisfacer las necesidades no cubiertas.

Para esta presentación es indispensable que el gestor de ventas vaya preparado, adicional de haber desarrollado los pasos anteriores, deberá contar con una presentación digital o física que sea la guía para la reunión, deberá llevar una muestra del producto a ofrecer así como las características técnicas que este tenga junto con los beneficios.

Las herramientas de ventas con que cuente el gestor deben ser su principal arma para desarrollar la presentación. Adicional a la parte técnica de la entrevista el gestor debe cuidar su imagen personal, su vocabulario, y su accionar ante el futuro cliente.

V PASO: Cierre de la Venta
Este penúltimo paso es el momento de la verdad, si se ha desarrollado correctamente el proceso de ventas, no hay porque temer a fracasar. Es aquí en donde se le ayudará al prospecto a tomar la decisión más asertiva para su negocio o su necesidad. En ocasiones se le debe ayudar a tomar esa decisión, en otras la presentación ha sido tan convincente que ya el prospecto está listo para hacer su pedido sin objeciones o argumentos de más.

El gestor de ventas debe estar atento a las señales no verbales o verbales que emita el prospecto para tomarlas y hacer el cierre definitivo, basado en un documento de cierre ya sea un contrato o una orden de pedido o algún instrumento que previamente la empresa tenga elaborado para ese efecto. Hay que tener presente que lo que se busca es tener una relación duradera con el cliente y que si éste queda satisfecho con el servicio, será una carta de recomendación con otros.

No siempre nuestro producto es el adecuado, por eso durante el proceso de ventas, se debe actuar con transparencia y si el producto no es el indicado y/o no se tiene otra opción para el cliente, se debe informar al cliente que lo nuestro no le cumplirá sus expectativas. Es mejor tener una buena relación que genere más valor para ambos, que una mala relación generada por un producto que no le va a satisfacer la necesidad al prospecto y que generará una mala sensación o imagen del gestor de ventas.

VI PASO: Dar el Servicio y el Seguimiento de la Venta
Muchos gestores de ventas, creen que la venta está terminada cuando tienen la orden de pedido o el pago en la mano, pero eso no es cierto. Se olvidan que dar el servicio significa también coordinar directamente con el o los compañeros de otros departamentos de la empresa (facturación, contabilidad, bodega, transporte, etc.) sobre la atención a ese nuevo cliente.

Un gestor profesional debe conocer a cabalidad cual es el proceso y saber cuál es su ruta, para así poder informar al cliente y darle el servicio oportuno. No es válido en una empresa que el vendedor sólo haga la función de vender y que no esté al tanto de la logística interna del pedido. Recuerde que quién logro la atracción de ese nuevo cliente fue el gestor de ventas y si éste no está enterado del proceso y de lo que pueda pasar en ese camino, la venta se puede caer por un mal servicio o un mal entendido. El trabajo es en equipo con todos los demás departamentos de la empresa.

Una vez entregado el pedido, el gestor de ventas debe darle seguimiento a la venta, que esto significa que debe volver a tener contacto con el cliente, debe demostrarle así como lo hizo en la presentación de ventas, que él es importante para la compañía. Debe preguntarle qué le pareció el servicio, como le va con el funcionamiento del producto, o que si requiere de alguna ayuda técnica del mismo.

Este contacto es crucial para sostener una relación duradera con el cliente. Hay que estar atentos porque no siempre todo es bueno, puede que el cliente nos indique algo que no estemos preparados a responder o que se tenga que corregir. Ese seguimiento es la puerta para una venta más creada a partir de la empatía y relación que se pueda generar con ese cliente. Recuerde una venta se termina hasta que el cliente vuelva a comprar.

Cualidades del Ejecutivo de Ventas

“Todo se trata de intentar cosas y ver si funcionan”. Ray Bradbury

En una entrevista de ventas un vendedor debe aplicar dos cualidades fundamentales para cultivar la efectividad en la gestión de ventas, ellas son la empatía y la proyección.

La empatía es la capacidad de crear una buena relación con el cliente, es esa habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos del cliente para generar confianza y crear esa cordialidad que se necesita para tomar una decisión. Y la proyección es la capacidad para resolver, concretar y cerrar la decisión final, es la agresividad “sana” que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.

Existe un perfil de vendedor que consta de cuatro variables, en donde el profesional en ventas debe conocer cuál es su variable dentro de ese perfil para poder aplicar las dos cualidades (empatía y proyección).

Las variables que componen ese perfil de vendedor se presentan en la siguiente gráfica:

Cuadrante A: está formado por aquellos vendedores que tienen gran capacidad para interpretar necesidades y generar confianza, pero con baja capacidad de resolución, se hacen amigos de los clientes pero no venden.

Cuadrante B: está formado por vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan con hilos la relación con sus clientes, obtienen clientes de baja calidad y poca lealtad.

Cuadrante C: está formado por vendedores que no tienen ni una ni otra capacidad, no hacen nada no son vendedores.

Cuadrante D: está formado por vendedores profesionales, aquellos que logran una adecuada combinación de cualidades para crear una relación con los clientes y ayudarlos a tomar una decisión.